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México, México, 28/02/2015

Lo que pasa en Las Vegas que se quede en Las Vegas

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En el 21 febrero reenviamos vía Twitter a nuestros seguidores un mensaje denominado “Player Retention Mistakes” reportando las respuestas dadas por el experto estadunidense David Paster a un reportero inglés no identificado y publicadas en la social Linkedin. Misma nota la vimos publicada en muchas revistas y periódicos de México y restante Latinoamérica, siempre en inglés.

No somos contra el inglés para los asuntos del juego. Profesional de cualquier área de esa actividad tendrá que conocer el inglés o se verá rezagado a categorías secundarias. El inglés es el lenguaje universal en tema de Casinos. La repetida publicación del mismo artículo en el mismo idioma, motivó la voluntad de comentar algo al respecto de la compleja estrategia que es la retención de clientes en una sala de juego.

Las preguntas del periodista inglés son capciosas porque obligan al inquirido a contestar únicamente sobre posibles errores en la “retención” de jugadores sin analizar su validez y necesidad en la gestión de casinos.

Los casinos no son entidades de caridad. Es una industria que como cualquier otra trabaja para ganar dinero. Ganar dinero en el inmediato, en el corto, medio y largo plazo. La “ciencia” está en saber aplicar en el momento oportuno la mejor estrategia para conseguir esa finalidad sin violentar de forma ostensiva a los jugadores. El gestor operativo deberá disponer de vasto “arsenal” de opciones para poder elegir según las circunstancias y el tipo de cliente. Les ponemos un ejemplo sencillo, valido para EEUU, México o cualquier otra parte del mundo:

1 - En un casino hotel termina una convención y todos están invitados a tomar unas copas y cenar gratis en el casino. El escenario lógico será retenerlos lo máximo posible con los cuidados necesarios a que se quede un buen recuerdo de la corta estadía. Cuando regresen a sus ciudades o países de origen deberán comentar algo parecido a: “Que bien nos han tratado, siquiera nos demos cuenta de haber estado 5 horas jugando…” Esto será una buena gestión operativa.

2 - En el mismo casino un cliente de todos los días está en período de mala racha, no acierta una, muestra descontrol psíquico. De este tipo de cliente sabemos que lo que no jugar hoy lo jugará mañana. Cualquier acción de retención será criminal. Un empleado con quien dicho cliente tenga más intimidad o simpatía deberá ser dislocado para el área de juego en que esté ubicado. Preferencia para profesional RP que sepa sugerir con suceso otro entretenimiento, conducirlo al carro, a su casa o a donde lo desee. Esto es una buena gestión operativa.

Estos conceptos primarios son básicos, por demás conocidos en México. Fuera de estos procedimientos básicos y universales las dos zonas de juego en poco se pueden comparar. Máquinas distintas, juegos diferentes, gustos diferenciados, otras costumbres. Muchos de los jugadores mexicanos buscan las promociones (forma de captación y retención de clientes). Por la mañana o al principio de la tarde el teléfono suena con clientes preguntando cuál es la promoción del día en áreas a donde existirán diversos establecimientos. Los casinos mejor organizados avisan a sus clientes vía Twitter o medios similares lo que pasa en la sesión. Casino sin campañas, promociones, premios garantizados o sorteos extra, tiene asegurada una corta existencia. Así se han acostumbrado los clientes así tendremos que proseguir. El conocimiento personal de los jugadores continua como regla básica aún que algunos de esos clientes se vean como “los dueños del casino” con exigencias, quejas, consejos de gestión y sugestiones raramente con fundamento.

Lo que pasa en Las Vegas que se quede en Las Vegas. Casi siempre las experiencias en México con técnicas o estilos estadunidenses resultan en tremendos fracasos. Véase el caso de la compañia Apuestas Internacionales SA de CV con la norteamericana Multimedia Games. En España y en Latinoamérica nadie les ha servido para “partner” a Televisa en su aventura en el juego. Lo que resulta ahora es una cadena de 17 casinos, de los 55 de que tienen permiso, en la cauda de las explotaciones del juego en México y un real tropezón de Televisa. 10 años tardaron en sacar los números del rojo y transciende ahora la posibilidad de venta de sus establecimientos.




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